馬鞍山市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）持續(xù)深化營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，聚焦客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)課題帶動(dòng)方式，開(kāi)展智能客服模式研究，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建高質(zhì)量發(fā)展。

該智能客服模式研究從實(shí)際工作出發(fā)，經(jīng)過(guò)需求分析、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測(cè)試、上線運(yùn)行、普及推廣五個(gè)階段的研究，匯編整理形成了“1122”工作成果。

繪制一幅路線圖。綜合運(yùn)用多種理論方法，借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，從工作實(shí)際出發(fā)，深入分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)定研究目標(biāo)，明確實(shí)施路徑，按照“先研究、后試點(diǎn)、再推廣”的思路，形成了項(xiàng)目研究技術(shù)路線圖。

開(kāi)發(fā)一套應(yīng)用系統(tǒng)。以解決問(wèn)題為導(dǎo)向、以實(shí)際業(yè)務(wù)為場(chǎng)景、以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，應(yīng)用信息技術(shù)和大語(yǔ)言模型，經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試與迭代升級(jí)，自主開(kāi)發(fā)了一套智能客服應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建了線上線下貫通，前臺(tái)后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的客戶服務(wù)新模式。

建立兩項(xiàng)制度清單。配套建立了《智能客服系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》和《智能客服指導(dǎo)手冊(cè)》，進(jìn)一步規(guī)范了系統(tǒng)運(yùn)行和客戶服務(wù)工作全過(guò)程管理。

編制兩份結(jié)題報(bào)告。從項(xiàng)目管理規(guī)范性、項(xiàng)目知識(shí)產(chǎn)權(quán)、項(xiàng)目研究成果、項(xiàng)目成果推廣四個(gè)方面對(duì)前期的研究成果進(jìn)行了全面梳理，編制了項(xiàng)目工作報(bào)告和項(xiàng)目研究報(bào)告。

據(jù)悉，該智能客服系統(tǒng)將進(jìn)一步整合平臺(tái)渠道、延伸服務(wù)鏈條，融合語(yǔ)音、圖像等多種交互方式，并基于客戶畫(huà)像和數(shù)據(jù)分析提供個(gè)性化自助分析，升級(jí)智能客服應(yīng)用，為用戶提供更自然、更豐富、更便捷的操作體驗(yàn)。

供稿：安徽省馬鞍山市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）文：辜菊萍